Automation och AI lyftes som avgörande verktyg för skalbarhet – men inte på bekostnad av kunddialogen. Istället betonades vikten av att använda tekniken för att möjliggöra rätt konversation vid rätt tillfälle. 

 

“Vi använder AI för att effektivisera flöden – inte för att ha färre kunddialoger, utan för att skapa rätt dialoger och wow-upplevelser om något går fel,” berättade Antonia Lindmark från Lyko. 

 

Att ha kundtjänst in-house är för många en konkurrensfördel – det skapar närhet till kunden och snabb feedback till organisationen. 

 

 

Flera D2C-varumärken som tidigare varit helt digitala har nu investerat i fysiska flaggskeppsbutiker – inte som traditionella försäljningskanaler utan som upplevelsebaserade marknadsföringskanaler. 

 

“När vi öppnar en butik ser vi direkt en effekt i våra varumärkestrackers – det driver onlineförsäljningen,” fortsatte Antonia Lindmark. 

 

Butikerna fungerar som nav för communitybyggande, events och lojalitetsdrivande aktiviteter – något som blir extra viktigt på marknader där varumärkeskännedomen fortfarande är låg. 

 

Snabb leverans är hygienfaktor – men full kontroll över logistiken blir allt mer avgörande för kundnöjdheten. Därför väljer flera bolag att hantera lager själva. 

 

“För mig är e-handel ett logistikprojekt – det mest komplexa i vår verksamhet. Därför vill jag ha det in-house,” berättade Joel Löwenberg från Gymkompaniet. 

 

Att kunna packa och skicka en order inom 20 minuter från köp har blivit en konkurrensfördel i sig. 

 

Att växa lönsamt kräver ibland tuffa beslut – och många bolag har tagit modiga steg, som att halvera organisation eller sortiment, trots att det gått emot branschens “sanningar”. 

 

 “Vi tog bort hälften av vårt sortiment – trots att alla sa att det inte funkar i e-handel. Men det gjorde det, och vår lönsamhet ökade kraftigt,” berättade Helena Karlinder-Östlundh från Nelly. 

 

Att våga fatta impopulära men datadrivna beslut kan vara avgörande för både överlevnad och tillväxt. 

 

Nelly betonade vikten av att inte låsa in sig i kanaltänk. Framgångsrika e-handelsbolag definierar sig utifrån kundupplevelse och produktvärde – inte distributionsform. 

 

“E-handel är bara en kanal. Det är kundresan och upplevelsen som är kärnan. Min drivkraft är att skapa en enastående upplevelse för kunden”  sade Helena Karlinder-Östlundh.

 

✔️ Helhetssyn på kundresan, inte bara konverteringen 
✔️ Strategisk mix av digitala och fysiska kanaler 
✔️ Mod att driva transformationer baserat på data 
✔️ Fokus på kundrelationer snarare än transaktioner